Come evitare di ricevere recensioni negative

evitare di ricevere recensioni negative

Le recensioni negative vengono percepite come un fallimento personale da tanti proprietari di eCommerce che, in parte, hanno ragione. Nonostante ricevere feedback negativi sia normale e spunto costante di miglioramento, collezionare lamentele mina al successo del proprio eCommerce. Se hai un eCommerce, uno dei tuoi desideri sarà sicuramente quello di aumentare le recensioni positive e ridurre all’osso quelle negative. Partendo da questo problema, noi di eShoppingAdvisor siamo partiti alla ricerca di una soluzione definitiva, che trovi all’interno dell’articolo.

Pur dovendo accettare che non riuscirai a soddisfare tutti i tuoi clienti, infatti, vedrai da subito diminuire il numero di lamentele. Prima di addentrarci nell’articolo, però, vediamo di rispondere insieme a un quesito fondamentale per il successo di ogni eCommerce.

 

Perché gli utenti scrivono brutte recensioni?

Come già saprai, se sei un lettore di vecchia data del nostro blog, scrivere una recensione comporta uno sforzo. Ognuno di noi, quando acquista un prodotto o un servizio, non desidera altro che ottenerne benefici e poterne godere senza ostacoli.

Talvolta, però, ci accorgiamo che qualcosa è andato storto; le nostre aspettative, spesso nutrite dalle promesse dell’eCommerce, non sono state rispettate. Quando questo accade, ci sentiamo presi in giro, trattati nel modo sbagliato, e teniamo a farlo sapere a tutti.

Escludendo le recensioni fake di chi, in malafede, vuole nuocere a un’attività senza conoscerne i prodotti, è davvero così semplice. Partendo da questa consapevolezza, abbiamo preparato una serie di step che puoi seguire per ridurre all’osso il numero delle recensioni negative. 

Ecco 3 step per dire addio alle cattive recensioni nel tuo eCommerce

1. Prometti poco e realizza tanto

Che sia con buone o con cattive intenzioni, tutti tendono a promettere enormi benefici dati dall’acquisto di questo o quel prodotto. Lo stesso accade con i servizi proposti da un’attività online, che, secondo chi vende, rappresenterebbe la panacea universale ad ogni problema.

Se ti è capitato di promuovere prodotti o servizi con troppa enfasi, noi di eShoppingAdvisor ti suggeriamo di cambiare approccio. Assicurando risultati irrealizzabili, però, rischi di deludere chi si affida al tuo eCommerce, compromettendo per sempre il vostro rapporto. Di conseguenza, collezionerai una recensione negativa, perderai un cliente e scoraggerai altri utenti dall’acquistare.

Al contrario, ecco una massima (in inglese) che dovresti sempre tenere in considerazione quando lavori alla comunicazione del tuo eCommerce:

“Underpromise and overdeliver”

La frase, utilizzata come strategia da migliaia di business di successo, viene tradotta in italiano con “prometti poco e realizza tanto”. Assumere questo paradigma all’interno della tua attività ti farà cambiare completamente prospettiva, riducendo, come effetto collaterale, le recensioni negative.

Chi promette tanto, infatti, tende a ricevere un numero enorme di acquisti da clienti unici, ciascuno attirato dai possibili benefici. Nel lungo periodo, però, la folla di utenti insoddisfatti dalla realtà del prodotto o servizio si lamenterà, generando un effetto valanga: più persone deludi, più recensioni negative ricevi e più contatti diffidenti decideranno di rivolgersi altrove

Al contrario, una comunicazione più sobria ti garantirà, nel lungo periodo, numerosi clienti soddisfatti, pronti a consigliare il tuo eCommerce.

 

2. Scegli il target corretto a cui rivolgerti per promuovere i tuoi prodotti o servizi

Attraverso, ciò che hai letto finora, prova a rispondere con sincerità alla seguente domanda sul modo di comunicare del tuo eCommerce:

Quali sono le caratteristiche fisiche e mentali, i sogni, i bisogni, le paure e le passioni del tuo potenziale cliente?

La domanda che hai appena letto è d’importanza fondamentale, non soltanto per aumentare le vendite, ma anche per evitare recensioni negative. 

Una volta individuato il tuo cliente target e volto la comunicazione direttamente a quel cliente, infatti, accadrà qualcosa di incredibile. Riceverai soltanto utenti interessati al problema che prometti di risolvere, i quali non vedranno l’ora di scrivere recensioni positive. Chi acquista, infatti, saprà esattamente ciò che sta per ricevere, oltre che come utilizzarlo al meglio.

Al contrario, rivolgendoti a tutti, attrarrai utenti fuori dal tuo target di riferimento, con conseguenze negative per te e per loro. Attirati, ad esempio, da sconti e promozioni, potrebbero fare un piccolo ordine all’interno del tuo eCommerce. Essendo troppo distanti dal consumatore a cui dovresti comunicare, però, finiranno per rimanere delusi e lasciarti una recensione negativa.

Per evitarlo, come al solito, cambia prospettiva; definisci un target e rispettalo, offrendo a lui, e lui soltanto, i tuoi prodotti. Vedrai le poche recensioni negative annegare, sommerse da clienti soddisfatti e pronti ad acquistare di nuovo da te.

 

3. Ascolta le lamentele e risolvi velocemente i problemi dei tuoi clienti

Oltre a suggerirti di non prendere sul personale i feedback negativi, ma di sfruttarli per migliorare, ecco cosa puoi fare: risolvere il motivo che ha spinto l’utente a condividere con te una lamentela, rendendolo unico.

Puoi gestire, infatti, un cliente insoddisfatto come un’opportunità per trasformarlo nel miglior sostenitore del tuo eCommerce. Immagina, ad esempio, di ricevere una lamentela per un prodotto arrivato in ritardo. Qualunque azienda risponderebbe scusandosi dell’accaduto e promettendo che questo non accadrà mai più, ma con quali risultati?

Al contrario, potresti ad esempio aggiungere un coupon per un acquisto all’interno dell’eCommerce con spedizione gratuita alle tue scuse. A quel punto, potrai dimostrare al cliente che il ritardo precedente sia stato solo un caso isolato, invogliandolo a riacquistare.

Stop alle recensioni negative con la regola dei tre clic

Quando ti consigliamo di ascoltare le lamentele dei tuoi clienti, immaginiamo che tu possieda un sistema per comunicare velocemente con loro. Prima di inviare una recensione negativa, infatti, l’utente potrebbe voler risolvere la questione richiedendo assistenza in privato. In quel caso, riusciresti a evitare di rendere pubblica una lamentela e, allo stesso tempo, soddisfare un cliente in difficoltà.

Per far sì che accada, noi di eShoppingAdvisor abbiamo due consigli semplici e applicabili da subito nel tuo eCommerce:

  1. La regola dei tre clic; secondo questa strategia di navigabilità, ogni pagina del tuo eCommerce dovrebbe essere raggiungibile in tre clic. Allo stesso modo, assicurati che gli utenti trovino facilmente un box dove richiedere assistenza, al massimo in tre clic.
  2. Sfrutta i servizi di eShoppingAdvisor, che congelano una recensione negativa per sette giorni. In quel lasso di tempo, potrai di confrontarti con lui (o lei), risolvere il suo problema e far ritirare la recensione.

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