I complimenti fanno molto bene ai negozianti e sono tra i feedback più rinvigorenti che gli imprenditori possano desiderare. Eppure, quanto volte vi è capitato che lo stesso giudizio positivo non sia mai approdato on line tramite una recensione? Caso opposto: pensavate di aver reso un buon servizio e venduto un buon prodotto. Nonostante ciò, vi è arrivata una lamentela per iscritto al customer care o via mail. Avete risposto con cortesia, ammettendo il disguido e proponendo il cambio o il rimborso, ed ecco che la recensione negativa è arrivata puntuale come non mai.
Da cosa dipende? Probabilmente la disparità di reazione è legata al fatto che rimanere soddisfatti dell’acquisto è quello che semplicemente i vostri acquirenti si aspettano dalla vostra attività. Tutti noi, in veste di consumatori, tendiamo a dimenticare nel giro di qualche ora il beneficio di una bella esperienza di acquisto, mentre tendiamo a ricordare a lungo le delusioni, accentuandone anche il passaparola con amici e colleghi in questa direzione. Tenete anche a mente che le recensioni che funzionano meglio – nel senso che sono considerate più utili ai clienti- sono quelle più vicine nel tempo e possibilmente che raccontino aspetti concreti del servizio.
Che fare per curare questo aspetto fondamentale della vostra web reputation?
Anche noi di eShoppingAdvisor pensiamo che sia importante chiedere il feedback ad acquisto concluso e non solo quando abbiamo la certezza di avere tutte le carte in regola.
È infatti importante che i clienti siano sempre e comunque da voi invitati a rilasciare una recensione, possibilmente con strumenti diversificati. Non abbiate paura delle recensioni negative.
Due idee da adottare subito e una da evitare
Una di queste è di certo l’invito via mail a rilasciare un feedback. Si tratta di un avviso da inviare solo dopo che la merce sia arrivata a destinazione, o che il servizio venduto dal vostro eshop sia concluso. La formula più onesta e super partes che vi garantirebbe anche un’immagine di una certa professionalità e sicurezza nel vostro lavoro, potrebbe più o meno suonare così: “Caro cliente, hai ricevuto il tuo maglione in lana e seta. Siamo felici che tu ci abbia scelto. Torna con noi e non dimenticare di cliccare qui sotto per lasciare una tua recensione sulla piattaforma che ti segnaliamo qui sotto”. Facile, no?
Un’altra soluzione, tutto sommato comoda, potrebbe essere quella di allegare al packaging una piccola brochure che funga anche da invito alla recensione. Basterebbe anche una card che richiami con discrezione il vostro logo, l’URL al vostro sito e in maniera evidente la richiesta di rilasciare un feedback in una piattaforma affidabile e specializzata nell’ecommerce come è appunto eShoppingAdvisor.com .
Cosa non fare? Non è per nulla etico e in definitiva non conviene, promettere regali a fronte di recensioni positive. Sarebbe un rapporto inficiato già in partenza, non basato sulla reciproca fiducia ma su uno scambio poco onesto e potrebbe persino innescare reazioni scomposte a catena del tipo: “Perché al cliente x che segnala 4 stelle non regalate nulla? Non era una recensione positiva pure quella?” Oppure, molto più banalmente, col tempo potreste non essere più in grado di contraccambiare con omaggi. Ebbene, correreste il rischio di subire piccole vendette o addirittura ritorsioni, statene alla larga.
La tua attività di branding non finisce con l’acquisto.
Il cliente va fidelizzato anche così, e cioè con costanza, gentilezza e sfruttando gli strumenti che ti offre il digitale nonché i vantaggi di eShoppingAdvisor.com, che è la prima piattaforma di recensioni esterna ai siti, specializzata in ecommerce.
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