Si chiama Konsumer, è l’associazione italiana di consumatori ed utenti nata dal 2013, ma può contare sui 25 anni di esperienza associativa dei suoi fondatori nella tutela di chi acquista. Insieme ad eShoppingAdvisor, la piattaforma web pubblica ed indipendente specializzata in ecommerce che raccoglie le recensioni verificate e certificate dei consumatori on line , è pronta a percorrere un pezzo di strada insieme.
L’obiettivo comune è quello di garantire chi acquista dai negozi on line. Konsumer lo fa per mestiere, eShoppingAdvisor punta il suo core business sulle recensioni, i giudizi liberi e trasparenti di chi acquista (prima di essere pubblicate, i feedback sono verificati e moltissimi anche certificati in presenza di requisiti richiesti) che aiutano gli utenti ad orientarsi e a scegliere con fiducia per evitare truffe o anche semplici delusioni.
Konsumer Italia è in particolare “un’associazione per la difesa dei diritti dei consumatori ed utenti, nonché di promozione sociale e senza fini di lucro basata sull’impegno volontario di cittadini esperti e specializzati in materie del consumo, che prestano la propria opera nelle strutture dell’associazione volontariamente a favore di altri cittadini”.
Abbiamo chiesto al presidente di Konsumer, Fabrizio Premuti, quanto contano le recensioni per chi lavora a tutela dei consumatori e quali sono le migliori strategie da seguire per migliorare il dialogo tra imprese e clienti.
Le recensioni su prodotti e servizi offerti dagli ecommerce, possono rappresentare una svolta per la sicurezza degli acquisti on line?
Ci sono recensioni credibili e controllate, come quelle proposte da eShoppingAdvisor, e ci sono quelle che possono essere manovrate, come si è appreso dall’esperienza di Trip Advisor. Ma se ci si apre ad un comportamento di trasparenza generalizzata, i giudizi dei consumatori possono avere un’importanza enorme e diventare il faro che ci permette di orientarci nella scelta non solo dell’articolo da acquistare, ma anche nella ricerca dell’ impresa giusta della quale fidarsi.
Recentemente Konsumer ha denunciato parecchi siti web fraudolenti apparentemente riconducibili a grandi marchi. Come avete lavorato?
Abbiamo denunciato siti web dove ci vendevano copie di scarpe che riproducevano marchi importanti come Hogan, Clarks e Timberland, siamo risaliti ai responsabili e li abbiamo denunciati. Analoga esperienza abbiamo avuto con un sito che vendeva borse di marca del tutto false. Come si può proteggere il consumatore? Noi facciamo il nostro lavoro in questo modo, grazie alle segnalazioni che ci arrivano da chi è stato raggirato. È importante che chi vive un’esperienza del genere la condivida, e questo può avvenire collaborando con noi e anche scrivendo pubblicament grazie alle recensioni. Solo così si può evitare che altre persone siano truffate.
Come mai in Italia la cultura delle recensioni non si è ancora propagata abbastanza tra gli ecommerce…
Gli ecommerce saranno veramente pronti quando si renderanno conto che la reputazione on line migliora davvero quando sapremo rispondere alle critiche, nella consapevolezza del nostro essere commercianti. È anche vero che gli italiani hanno la brutta abitudine di recensire un prodotto o un servizio quando hanno avuto un’esperienza negativa e non il contrario, ma bisogna aumentare la consapevolezza del potere degli acquirenti. I consumatori non sono solo persone che spendono ma orientatori di mercato, e per fare questa serve fare formazione e informazione. Essere presente a fronte di una critica, rispondere ad una recensione negativa è già un fatto molto positivo. Se ci si sottrae, si da l’impressione di avere qualcosa da nascondere. E questo vale anche per le ricerche analitiche del settore. Noi di Konsumer ne abbiamo avviato una molto seria coinvolgendo moltissimi brand di ecommerce, anche molto noti. Alcuni di essi hanno vissuto quest’esperienza come un’occasione per migliorare, visto che si troveranno uno strumento gratuito che offre preziose tracce per migliorare, altri hanno minacciato l’intervento dell’avvocato. Eppure, dove c’è trasparenza c’è libero mercato”.
In che direzione bisogna lavorare da ora in poi?
Bisogna lavorare tenendo ben presente la necessità di educazione all’acquisto e di istruire i consumatori. Questo cammino può essere fatto insieme alle imprese, e anche grazie alla tecnologia. L’esperienza di Andrea Carboni e Andrea Ghiani con eShoppingAdvisor va verso questa direzione, e l’obiettivo sarà quello di superare tutti i gap esistenti. Se ci riuscissimo anche le vendite andrebbero meglio, per il semplice fatto che i consumatori non patirebbero più l’esperienza della delusione d’acquisto.