Non temere di ricevere recensioni negative (e non seguire l’esempio di questo e-commerce)!

non temere recensioni negative

Piuttosto che sconsigliare ai tuoi clienti di scrivere recensioni negative sul tuo e-commerce, lavora affinché siano sempre soddisfatti del tuo servizio.


Paura delle recensioni negative? Non seguire l’esempio di questo e-commerce…

Ma quanto fanno paura agli e-commerce (e non solo…) le recensioni negative o critiche?

Oggi mi sono infatti imbattuto in questo volantino inviatomi da una persona che l’ha trovato dentro il pacco contenente lo sgabello da cucina appena comprato online.

paura delle recensioni negative

Ho indagato poi ulteriormente e ho trovato lo stesso messaggio anche all’interno del sito…

L’intenzione da parte del proprietario dell’e-commerce è fin troppo chiara: dissuadere il consumatore a scrivere recensioni negative cercando di raccogliere solo feedback positivi.

Come?

Invitandolo a contattare subito l’Assistenza Clienti per risolvere qualsiasi problematica (in modo da prevenire commenti poco graditi).

Intendiamoci: nessuna scorrettezza, ci mancherebbe. Non sta mica comprando recensioni false. Si tratta del semplice invito di utilizzare, solo per i feedback negativi, un canale di comunicazione diverso da una piattaforma di raccolta recensioni.

In questo modo può risolvere a monte un potenziale problema o disservizio ed evitare di essere penalizzato come media rating.

Peccato solo che questo e tanti altri e-commerce dimentichino alcune dinamiche sociali legate proprio al marketing delle recensioni!

Perché (poche) recensioni negative sono utili?

Le recensioni negative contribuiscono a consolidare la credibilità e l’affidabilità di un negozio online. L’importante è che siano poche, altrimenti ci sarebbe qualche problemino da risolvere (e pochi comprano da un e-commerce che presenta troppi clienti insoddisfatti).

Non ci credi?

Ecco qualche esempio che ti convincerà riguardo l’utilità di ricevere alcune recensioni negative:

  1. Una media rating basata solo su recensioni positive è decisamente poco credibile e rischia di suscitare parecchia diffidenza da parte dei lettori. Questo genera un effetto diametralmente opposto in termini di reputazione percepita.
  2. Ricevere recensioni negative o critiche non solo aiuta a percepire quelle positive come molto più autentiche, ma aiuta altresì a dare l’idea di un sito dal volto umano. Non è perfetto ma si impegna giorno dopo giorno a risolvere qualsiasi problematica dandone conto attraverso puntuali risposte pubbliche.
  3. Attraverso le risposte alle recensioni negative i potenziali clienti comprendono la reale onestà e voglia di migliorare di un e-commerce. Al contrario, se le risposte sono assenti o scortesi, i consumatori passano direttamente alla concorrenza.
  4. Leggendo le risoluzioni ai problemi, contenute nelle risposte ai feedback negativi, gli acquirenti sanno già come si comporterà l’e-commerce in caso di problemi. Li risolverà o li lascerà in sospeso? Saprà trovare una soluzione soddisfacente oppure ignorerà il cliente insoddisfatto?

Insomma, la web reputation passa anche attraverso le recensioni negative.

Dunque ti sconsiglio fortemente di chiedere ai tuoi clienti di non scriverle, come invece ha fatto l’e-commerce di cui ti ho parlato oggi.

Piuttosto lavora sodo affinché non nascano grossi problemi e affinché le piccole difficoltà vengano risolte puntualmente ed efficacemente dal tuo Servizio di Assistenza Clienti!

Guarda anche il seguente video, in cui ti spiego come affrontare le recensioni negative:

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