COME RISPONDERE ALLE RECENSIONI NEGATIVE

Eccola arrivata. La vostra prima recensione negativa è sotto i vostri occhi e ora non sapete come comportarvi. Avete la tentazione di non rispondere o, ancora peggio, di replicare con aggressività a quella che vi appare una critica ingiusta. Noi di eShoppingAdvisor siamo certi che rispondere ai feedback negativi su piattaforme di recensioni e social, non sia solo doveroso ma persino conveniente alla vostra attività (lo abbiamo spiegato qui).

Tre premesse necessarie: se la recensione è molto negativa è necessario che a rispondere sia il responsabile del Customer care. Ricordatevi che la vostra risposta (soprattutto se scortese) potrebbe essere rilanciate nei social. Essere educati non significa essere stupidi; se la critiche non vi convince perché non esatta, o vi sembra falsa, usate le giuste parole per dirlo con molta eleganza.

Ti consigliamo sei regole per non sbagliare:

• Non siate aggressivi

• Non siate ironici

• Non siate vaghi

• Non date la colpa agli altri

• Non scordatevi le scuse

• Non usate risposte standard

Come trasformare le recensioni negative in un vantaggio

Se gestisci un e-commerce, probabilmente pensi che le recensioni negative siano una piaga per la tua reputazione online e magari cerchi in tutti i modi di occultarle. In realtà cancellarle o ignorarle è un comportamento controproducente: le recensioni negative sono utili perché ti aiutano a comprendere come migliorare il tuo servizio; inoltre un negozio online con soli feedback 100% positivi insospettisce i consumatori.

Ecco 3 consigli per non farsi sopraffare dalle recensioni negative.

1. Sii cortese e pacato

Se vuoi gestire al meglio una recensione negativa non devi concentrarti su chi abbia ragione e chi abbia torto fra te e il cliente. Un consumatore che esprime un’opinione sfavorevole riguardo il tuo negozio online penserà (ovviamente) di avere egli stesso la ragione, e non pensare di potergli far cambiare idea con toni aggressivi.

Quando rispondi alle recensioni negative utilizza un tono propositivo e scrivi in maniera gentile ed educata. Chiedi scusa prima di tutto, anche se pensi di non doverlo fare, e chiedi cortesemente maggiori delucidazioni al cliente.

2. Utilizza le recensioni negative per capire dove puoi migliorare con il tuo e-commerce

Con tutta probabilità, i clienti hanno avuto dei problemi durante o dopo il loro acquisto presso il tuo negozio online. Magari non sono riusciti a utilizzare un codice sconto, o il servizio di assistenza clienti era irreperibile, o nel pacco mancava un articolo da loro ordinato.

Quando cerchi di risolvere la situazione e di trasformare un cliente scontento in un cliente soddisfatto, pensa anche a come potresti migliorare il tuo servizio al fine di evitare disservizi. Tendenzialmente sono gli errori dell’e-commerce (o al massimo dei corrieri) che portano i clienti a scrivere feedback negativi; quindi devi fare in modo che questi sbagli capitino il meno possibile.

Sfrutta le recensioni negative per offrire un servizio sempre migliore ai tuoi clienti e dunque per ricevere sempre più recensioni positive!

3. Iscriviti a eShoppingAdvisor per rispondere ai commenti negativi e trovare un punto d’incontro con i clienti

A meno che non si tratti di recensioni false, i feedback negativi sono sempre motivati da una difficoltà, un disguido o un ritardo.

L’iscrizione a eShoppingAdvisor ti permette di moderare in maniera eccellente le recensioni negative o medio-basse. I feedback con punteggiobasso, fino a 3,9 stelle, vengono pubblicati solamente dopo una settimana: in questo lasso di tempo puoi rispondere al consumatore, comprendere cosa l’ha spinto a lasciare una recensione negativa (o non propriamente positiva) e lavorare affinché possa cambiare idea.

Se risolvi i problemi dei consumatori, questi saranno portati a cambiare opinione nei confronti del tuo e-commerce. Una recensione con su scritto “Ho avuto dei problemi con il mio ordine ma il proprietario del negozio online/il servizio clienti ha risolto tutto in maniera impeccabile” è di gran lunga migliore di una cattiva opinione sul tuo servizio.

Come affrontare una recensione negativa sul web?

Noi di eShoppingAdvisor.com ti proponiamo di seguire la regola delle tre P e considerarla parte integrante della tua customer care.

P come Prepararsi: non lasciare nulla al caso. 

P come Parlare: se possibile, cerca di contattare privatamente il cliente. Già con il profilo gratuito di eShoppingAdvisor.com abbiamo fatto in modo che tu possa rispondere in privato nei 7 giorni precedenti la pubblicazione di una recensione negativa; in questo modo, prima della potrai gestire il reclamo in privato.

P come Prodigarsi: ecco arrivati al punto che ci sta più a cuore. Le recensioni negative spesso funzionano da preziosi allarmi rispetto ad aspetti critici dell’attività che magari erano stati ignorati. Capita nella vita di tutti i giorni di fare ogni cosa per bene ma di farne qualcuna male, senza comprenderne cause e dinamiche. Prodigarsi, dunque, affinché gli errori non si ripetano.

Gli strumenti di eShoppingAdvisor per gestire le recensioni negative

Sono in molti a ritenere che l’arrivo di poche recensioni negative possa in realtà giovare alla reputazione online del tuo e-commerce. Un servizio che funziona bene ma ha dei momenti di crisi è un servizio umano, che dà a chi se ne occupa l’occasione di mostrare empatia, impegno e professionalità al servizio del cliente.

Se hai seguito i preziosi consigli che ti abbiamo dato nel paragrafo precedente, è giunto il momento di vedere insieme gli strumenti inclusi nei piani avanzati di eShoppingAdvisor che ti aiuteranno a gestire al meglio i feedback negativi.

• Risposta recensioni clienti. All’interno della tua Area Riservata potrai rispondere ai clienti utilizzando la console di risposta alle recensioni. Avrai modo di filtrare le recensioni ricevute selezionando solo quelle senza risposta, solo quelle certificate e molto altro ancora per programmare la tua strategia di risposta e ottimizzarne i tempi. Potrai rispondere al cliente in modo pubblico o privato, differenziando le due modalità
• NMRS, sistema di gestione recensioni critiche. Il peggioramento del tuo rating è salvo! I nostri sistemi congeleranno per sette giorni tutte le recensioni con un punteggio inferiore al 4.0 per darti tutto il tempo necessario a leggerle e gestirle.

In conclusione

Tutti sanno che la cattiva pubblicità è pur sempre pubblicità, ma come gestirla nel concreto?

In questo articolo ti abbiamo fornito pochi e semplici consigli pratici da utilizzare per gestire le tue recensioni negative. Ricorda di dare valore al disservizio espresso dai tuoi clienti, reagire con razionalità e pacatezza, essere proattivo nel risolvere il problema.

Grazie a eShoppingAdvisor puoi armarti di utili strumenti finalizzati a gestire al meglio le recensioni negative e a trarne valore nel lungo periodo. Inizia subito!