Cosa fare quando la recensione al proprio ristorante o albergo su piattaforme globali come Trip Advisor è negativa? E come reagire a fronte di commenti aggressivi o addirittura giudizi falsi? La buona notizia è che si può far fronte non solo a sfide molto complesse sul web ma si può anche costruire un percorso di crescita insieme ai consumatori.
Lo dimostrano nel loro saggio “Web Marketing delle recensioni. Guida di sopravvivenza a TripAdvisor & co per albergatori e ristoratori” (Apogeo), gli autori Francesco Tapinassi e Nicola Zoppi, il primo dirigente alle politiche del turismo presso il Ministero dei beni e delle attività culturali e del turismo, il secondo docente in vari master di Hotel Management. Lungo i nove capitoli della guida, il lettore viene accompagnato dai due professionisti della comunicazione turistica on line che propongono un percorso di comprensione del valore reale delle web recensioni, del loro ruolo centrale nelle strategie di marketing e di monitoraggio della struttura (o della destinazione), nell’evoluzione del mercato turistico in Rete. Ma come gli stessi autori spiegano nel testo, l’analisi è valida anche per il sistema di recensioni dedicata ai negozi on line.
eShoppingaAdvisor.com ha chiesto a Francesco Tapinassi di chiarire alcune dinamiche per venditori o clienti.
Per cominciare, quanto conta il processo di “condivisione” durante l’acquisto?
“Il consumatore è di certo consapevole del proprio ruolo. Lo dimostra anche un’intervista che citiamo nel libro ad una prolifica produttrice di recensioni che spiega quanto sia importante per lei, viaggiatrice solitaria, confrontarsi con i giudizi degli altri viaggiatori. Il bello di questi strumenti è che nessuno ti obbliga a scrivere nulla, nessuno ti sollecita, eppure ci si può sentire utili con il proprio contributo. Siamo tutti autori, in veste di singola monade o di elemento di valore. Poi se scrivo molto e anche in maniera informata, vengo riconosciuto come un bravo selezionatore e magari può arrivarmi un riconoscimento. L’elemento utilitaristico ovviamente esiste, eccome. Il sistema funziona per me e per gli altri, ma solo se tutti partecipano…”
I venditori comprendono appieno il valore delle recensioni?
“La consapevolezza dei venditori è crescente e non c’è più la resistenza culturale degli anni scorsi. Ma resta sempre in ballo una componente conservatrice; in pratica, non è facile demolire l’idea della comunicazione enfatica che cerca di negare gli eventuali aspetti negativi. Rimane ancora la traccia del marketing più antico: quello del “purché si venda!”. Questo però è un concetto in crisi, non solo perché le recensioni smascherano l’eventuale servizio gestito male o assente, ma anche perché le false promesse incrinano il rapporto di fiducia tra compratore e venditore che nella dimensione virtuale è ancora più importante”.
E se arriva una recensione negativa che non ci si aspetta?
“Esiste un concetto importante: la “qualità percepita”. La soggettività fa parte del gioco, perché spesso non ci sono dati oggettivi di valutazione e le stelle, da sole, fanno fatica a reggere la sfida, perché non possono raccontare anche l’ospitalità o la cordialità della struttura. Pensiamo alla ristorazione ad esempio, e di come sia difficile giudicare con il proprio gusto. Ecco perché il gran numero di recensioni fa la differenza…”
Fatta salva la buona fede, come dovrà comportarsi il gestore o venditore di fronte alla critica?
“La critica è un privilegio, è una delle tesi di Gianluca Diegoli. Nella nostra guida spieghiamo chiaramente l’importanza della replica della direzione della struttura, come strumento essenziale nelle relazioni con gli utenti della Rete per confermare la centralità della cura dei bisogni dell’ospite”.
Se si diventa bersaglio di fake reviews, gravi falsità, o addirittura insulti?
“Non posso di certo chiedere l’intervento della polizia postale se la recensione alla mia struttura non mi piace, ma in caso di elementi diffamatori di certo se ne può chiedere l’intervento. Personalmente però sarei più attento all’eventuale richiesta risarcitoria dei danni…”
Il venditore spesso si chiede: ma quanto ci guadagno da tutto questo?
“La nostra guida affronta il delicato rapporto tra marketing, revenue e reputazione. È scientificamente dimostrato che la reputazione è correlata alla revenue e dunque ai guadagni. La vera domanda è: lei acquisterebbe in Rete da una struttura o negozio senza neppure una recensione? Più che per gli alberghi o i ristoranti che esistono a prescindere dal web, la questione riguarda soprattutto l’e-commerce, che ha dalla sua solo gli strumenti di verifica delle piattaforme”.
C’è di più. eShoppingAdvisor ha anche redatto un minicorso scaricabile gratuitamente e pensato apposta per gli eshop, che mette a fuoco i passaggi più importanti per individuare i punti forti della web reputation. Se lo leggerai, osserverai il mondo delle recensioni da un nuovo punto di vista.
Scaricalo subito. Il titolo è:
“I 7 segreti per migliorare la reputazione del tuo ecommerce”
Hai ancora dubbi sulle potenzialità delle recensioni?
Iscriviti gratuitamente e partecipa anche tu alla grande aventura di eShoppingAdvisor.com