Se hai un business online, il tuo rapporto con i clienti sarà diverso da quello che si può creare in un negozio fisico vero e proprio. La domanda, quindi, sorge spontanea: come si può coltivare una relazione forte con la propria clientela, anche online?
La risposta è una sola: con un servizio clienti imbattibile.
Le statistiche parlano da sole:
- Un cliente medio è disposto a pagare il 17% in più un brand che può vantare un servizio clienti dalla reputazione impeccabile;
- Il 52% dei consumatori è disposto a fare un secondo acquisto dallo stesso brand dopo aver vissuto un’esperienza positiva in termini di servizio clienti;
- I business che assicurano al cliente un’esperienza positiva hanno ricavi più alti del 4-8% rispetto a chi non lo fa.
Perché il Customer Service è così importante per il CRO
Recentemente, come eShoppingAdvisor, abbiamo analizzato 2000 opinioni di clienti che valutavano la qualità del servizio di assistenza online di 1500 eCommerce diversi e i risultati non lasciano spazio a equivoci:
Il 50% degli utenti dichiara di essere realmente soddisfatto del livello di attenzione al cliente ricevuta (dando una valutazione di 5/5), ma il 28% dichiara di aver avuto a che fare con operatori scortesi e incapaci di risolvere le problematiche esposte dal cliente (valutando il servizio 1/5).
Il fatto che tra gli acquirenti una percentuale così alta dichiari di aver avuto un’esperienza negativa con il servizio clienti ha un impatto estremamente negativo sulle vendite:
- il 66% dei clienti cambia marca o eCommerce se ha a che fare con un servizio clienti inefficiente;
- il 40% inizia a comprare dalla concorrenza se quest’ultima ha una buona reputazione in termini di servizio di attenzione al cliente.
Per questo motivo, oltre alle opinioni sui prodotti che vendiamo, dovremmo mostrare anche quelle che riflettono il livello di soddisfazione del cliente rispetto alla qualità del servizio ricevuto perché fa sì che il cliente abbia più fiducia nel nostro eCommerce.
Su eShoppingAdvisor, trovate anche il punteggio che gli utenti attribuiscono alla chiarezza della pagina, alla qualità del prodotto o servizio e alla logistica dell’eCommerce. Tutti questi fattori influiscono nell’immagine del tuo negozio online. Se il cliente si fida infatti dell’eCommerce, migliora la sua esperienza di acquisto e di conseguenza aumentano le conversioni.
È quindi il momento di approfondire alcune abitudini che, da proprietario di eCommerce, ti aiuteranno a proporre un servizio clienti degno di nota.
Consiglio N.1: Sii disponibile in tutte le vie di comunicazione tramite cui i tuoi clienti vogliono contattarti.
Non hai ancora attivato una strategia di servizio clienti multi-canale? Forse è arrivato il momento di cambiare le cose. Una delle tecniche più semplici per potenziare il servizio clienti è proprio quella di fornire alla clientela la possibilità di scegliere come comunicare con te. Ed è un miglioramento che puoi mettere in pratica già da oggi!
Queste sono alcune opzioni che puoi prendere in considerazione.
Opzione 1: Il Telefono
Il 48% dei clienti si dichiara disponibile a usare il telefono per contattare un’azienda, quindi fornire ai consumatori una linea telefonica tramite la quale contattarti potrebbe essere un’ottima idea.
Questo metodo, in ogni caso, ha bisogno di una gestione attenta. Chi risponde al telefono dovrà avere esperienza, conoscere tutto della tua azienda ed essere in grado di avere a che fare con il pubblico. L’ultima cosa di cui hai bisogno è far passare i tuoi clienti per un labirinto di sistemi automatizzati, o da un operatore all’altro, in modo decisamente disorganizzato. I tuoi clienti potrebbero innervosirsi e un cliente nervoso al telefono potrebbe diventare un problema.
Come dare assistenza telefonica in modo corretto?
- Fai in modo che i tuoi clienti possano trovare facilmente il numero con cui contattarti, non nasconderlo sul tuo sito in una categoria introvabile;
- Assicurati di avere qualcuno del tuo staff sempre pronto a rispondere al telefono, per evitare di far attendere i clienti;
- Chi risponde al telefono deve avere tutte le informazioni possibili per essere in grado di rispondere a qualsiasi, o quasi, domanda;
- Prenditi del tempo per insegnare al tuo staff come comunicare con i clienti.
Opzione 2: la Live Chat
La Live Chat è una soluzione utile per fornire ai clienti risposte veloci e in tempo reale, un tool indispensabile per qualsiasi eCommerce.
Di solito questo tool viene utilizzato per domande urgenti, o per un consiglio durante lo shopping (che può aiutare con la problematica dei carrelli abbandonati). Con il software giusto, potrai aggiungere una live chat al tuo eCommerce, ma come il servizio clienti telefonico, assicurati di avere delle persone disponibili all’interno del tuo staff a rispondere velocemente. Non avrebbe senso mettere a disposizione un servizio del genere senza poter assicurare la prontezza della risposta.
Opzione 3: Email
Sorprendentemente, l’email è il canale di comunicazione preferito dal 44% dei consumatori. Uno dei lati positivi è sicuramente che la maggior parte dei clienti non si aspetta una risposta immediata, il che permette al team di non avere pressione.
Detto ciò, se vuoi comunque assicurare il miglior servizio clienti possibile, dovresti puntare a rispondere alle email entro 24-48 ore.
Opzione 4: Social Media
Il Servizio Clienti tramite Social Media è un trend relativamente moderno e proprio per questo motivo è il momento giusto per cavalcare l’onda.
Puoi rispondere alle domande dei tuoi clienti che ti verranno poste direttamente nei tuoi messaggi privati. Questo ruolo potrà essere affidato al tuo Social Media Manager oppure a un altro membro del tuo staff.
Consiglio N.2: Monitora i Social Media
Ci sono molti strumenti sul mercato per il cosiddetto Social Listening, come la ricerca avanzata di Twitter o il Social Media Monitoring di Hootsuite. Puoi usare questi tool per cercare parole chiave o frasi specifiche (come il tuo brand o il nome dei tuoi prodotti) per ottenere una lista delle menzioni che sono state fatte sulle varie piattaforme.
Come puoi immaginare, questo è un modo molto utile per comprendere cosa il pubblico stia pensando riguardo ai tuoi prodotti, al tuo brand e all’esperienza di acquisto. Dopo aver raccolto le informazioni potrai scegliere di contattare e ringraziare i clienti per il loro supporto o fargli notare che sei a conoscenza del loro parere, talvolta critico, che sicuramente terrai in considerazione.
I consumatori danno molto valore alle interazioni sui social media, per questo il Social Listening è un’attività così importante:
- L’83% dei follower apprezza quando un brand risponde alle proprie domande sui social;
- Il 68% apprezza quando il brand stesso partecipa alle conversazioni sui social;
- Il 48% acquista da brand che si dimostrano reattivi sui social.
Come usare il Social Listening al massimo?
- Usa il Social Listening per interagire con il tuo pubblico;
- Usa il Social Listening per aggiungere valore ai tuoi servizi con le tue risposte, con consigli e idee;
- Usa il Social Listening per mantenere i rapporti con i tuoi clienti;
- Usa il Social Listening per rispondere alle critiche, ai commenti negativi e in generale ad ogni giudizio che non sia positivo. Ricordati di prendere sempre in considerazione le critiche costruttive;
Consiglio N.3: Rispondi alle recensioni, ai commenti e ai messaggi privati
Se non lo stai già facendo, ti consigliamo di cominciare a rispondere ad ogni recensione, commento e messaggio che ricevi in privato sui Social Media. L’assenza di risposta dimostra ai tuoi clienti e potenziali tali che non tieni in considerazione i loro pareri o che non hai intenzione di aiutarli.
Qui di seguito ti diamo alcuni consigli per migliorare il tuo servizio clienti:
Step 1: Crea un rapporto
Mentre rispondi alle recensioni e/o ai commenti, assicurati che la personalità del tuo brand sia comunicata al meglio. Devi risultare amichevole ad occhi esterni, questa caratteristica è cruciale per instaurare un rapporto duraturo con la tua clientela.
- Rivolgiti al cliente usando il suo nome;
- Rispondi ad ogni parte della recensione, domanda o commento;
- Customizza la risposta per soddisfare le esigenze del cliente;
- Quando è il caso, usa emoji o Gif per mostrare la personalità del brand.
Step 2: Sii Professionale
È necessario mantenere un livello di professionalità ottimale. Questo non significa risultare a tutti i costi noiosi o robotici, ma vuol dire avere un tono di comunicazione che sia coerente su tutti i tuoi profili. Se sei a capo di un team, sviluppa una guida che possano seguire, in questo modo tutti sapranno come rispondere in modo uniforme.
Step 3: Rispondi velocemente
Più veloce risponderai alle recensioni e ai commenti sui social, meglio sarà. Il 44% dei clienti si aspetta una risposta entro un’ora, quindi se vuoi che siano soddisfatti devi rispondere il più velocemente possibile.
Step 4: Rispondi alle lamentele, ai commenti e alle recensioni negative
Le lamentele e le recensioni negative non sono una cosa piacevole con cui avere a che fare, ma sfortunatamente, sono inevitabili. Stroncarle sul nascere per prevenire ulteriori problemi è il miglior modo di gestirle.
Se ricevi una lamentela, fai il meglio per scusarti e per spiegare la situazione, fai sapere a chi ha commentato come ti muoverai in futuro per risolvere la situazione e cosa quindi potranno aspettarsi da te. Assumersi le responsabilità dei propri errori è importante, essendo un’opportunità di superare le aspettative del cliente, gestendole allo stesso tempo in modo realistico.
Sia nel caso di lamentele, che di recensioni negative, il modo migliore per gestire la situazione è farlo sul “luogo del delitto”. Se viene fatto un commento pubblico, rispondi pubblicamente, non scrivere in privato al diretto interessato. La tua risposta potrebbe essere utile anche ad altri utenti.
Consiglio N.4: Segui il cliente durante tutto il processo di acquisto
I tuoi clienti rimangono tali anche dopo aver effettuato un acquisto sul tuo eCommerce, quindi non dimenticarti di loro. Continua a tenerli sotto controllo e non abbandonarli, fornendogli un servizio clienti di alto livello anche dopo l’acquisto.
Dopotutto, è dalle 6 alle 7 volte più costoso ottenere un nuovo cliente piuttosto che mantenerne uno esistente, quindi i tuoi clienti attuali potrebbero fare davvero la differenza per il successo del tuo brand.
Cosa puoi fare per rendere il follow-up dopo l’acquisto il più naturale possibile? Puoi attivare una campagna che aiuterà a coltivare il rapporto clienti, aumentarne la soddisfazione generale e, nel tempo, aumentare le vendite.
Qui hai un esempio di campagna email automatizzata da attivare dopo l’acquisto:
Step 1: Email di conferma dell’ordine
Come prima cosa è necessario inviare un’email di conferma dell’ordine immediatamente dopo che il cliente ha effettuato l’acquisto. Questo è un passo fondamentale per rassicurare il cliente che la sua transazione sia andata a buon fine, dando allo stesso tempo l’opportunità di cominciare a costruire un rapporto diretto con il cliente. Queste sono alcune cose che puoi aggiungere al testo dell’email:
- Ringrazia: comincia sempre ringraziando il cliente;
- Aggiungi FAQ e Recensioni: Aggiungi una lista di domande frequenti riguardo al prodotto acquistato che il tuo cliente potrebbe trovare interessanti, oppure aggiungi direttamente le recensioni raccolte su eShoppingAdvisor, che anche tramite foto e video risponderanno ad ogni dubbio;
- Includi i tuoi contatti: fai sapere al cliente che può contattarti per qualsiasi esigenza.
Step 2: Un’email che educhi all’uso del prodotto
La tua seconda email dovrebbe essere dedicata alla spiegazione del prodotto e quindi dovrebbe contenere qualche informazione utile al suo utilizzo. Idealmente potresti inviarla dopo uno o due giorni dopo la consegna dell’ordine.
Questa email dovrebbe fornire un quadro generale di come il cliente possa ottenere il massimo dal prodotto appena acquistato; a seconda del prodotto in questione potrai decidere che tipo di contenuto sia più appropriato tra: una guida step-by-step, un video tutorial, una lista di FAQ, un manuale di istruzioni scaricabile.
Prova a essere originale, stupisci i tuoi clienti e cerca di dargli più valore possibile!
Step 3: Richiedi al cliente di rilasciare una recensione
Il terzo step, forse il più importante, è proprio quello di chiedere ai tuoi clienti di rilasciare una recensione su eShoppingAdvisor in merito ai tuoi prodotti e all’esperienza di acquisto.
I clienti spesso hanno bisogno di essere spronati a scrivere recensioni. Ed in questi casi il miglior modo per spronarli è chiederglielo esplicitamente.
Certo, inviare manualmente ogni richiesta sarebbe sfiancante e quasi impossibile, ma eShoppingAdvisor.com ha la soluzione anche a questo: il sistema di invito automatico!
Ogni volta che un cliente conclude un acquisto nel tuo eShop, riceve un sms e/o una email di invito a recensire la sua esperienza.
E qui aggiungiamo un’altra peculiarità del nostro sito: quando un cliente valuta il tuo negozio cliccando sul link presente nel messaggio o nella mail, la sua recensione viene pubblicata come certificata in quanto proveniente da un acquisto dimostrato.
Chiedendo ai tuoi clienti di rilasciare una recensione otterrai moltissimi vantaggi. Per prima cosa gli farai capire che la sua opinione è importante per te e che sei curioso di sapere cosa hanno da dire. Inoltre, imparerai molto su ciò che stai facendo bene e su, ancora più importante, ciò che invece potresti migliorare.
Le recensioni dei clienti, una volta raccolte su eShoppingAdvisor, costituiranno una struttura solida che alimenterà la riprova sociale, assicurandoti più acquisti da parte dei nuovi clienti che si avventureranno sul tuo eCommerce.
In questo articolo ti abbiamo dato alcuni consigli che speriamo possano esserti utili per portare il tuo eCommerce al livello successivo e per raggiungere tutti i tuoi obiettivi. Se hai ancora dei dubbi contattaci, un nostro eCommerce Specialist sarà pronto ad aiutarti con una consulenza specializzata per il tuo eShop!