I commenti falsi che circolano sul web sulla sicurezza e l’affidabilità degli e-commerce sono uno dei principali elementi che allontanano i clienti dai venditori online. Garantire sulla veridicità di questo fattore è necessario per ristabilire un rapporto di fiducia reciproco.
Il 5 ottobre 2018 nel corso dell’assemblea nazionale dell’Associazione Consumatori Konsumer è stato presentato il Libro bianco sulla garanzia legale in Italia e in Europa, un lavoro straordinario sulle modalità attraverso cui l’e-commerce comunicano la garanzia legale ai propri clienti. Un tema che va nella direzione di un dialogo trasparente e fluido tra imprese e consumatori, protagonisti di un nuovo mercato “amico“ nel quale le parti non sono più antagoniste ma possono contare su regole chiare, condivise e rispettate. E proprio su questo contesto il contributo di un certificatore come eShoppingAdvisor non poteva mancare. Gli utenti web, infatti, grazie eShoppingAdvisor, possono svolgere il ruolo di validatori delle promesse dell’e-commerce attraverso il racconto delle proprie esperienze di acquisto on-line (recensioni).
Alla presenza del Dott. Roberto Sommella, responsabile relazioni istituzionali AGCM (Antitrust), di Fabrizio Premuti (presidente Konsumer Italia) e gli altri autorevoli relatori, nel mio intervento ho parlato tra l’altro anche del valore delle recensioni certificate come importante parametro di misurazione della reputazione di un e-commerce e di come stato strutturato il sistema eShoppingAdvisor per combattere il triste fenomeno delle fake reviews. Nel corso del convegno mi è stata posta una domanda molto interessante…
Quanto impattano le recensioni sulla percezione di sicurezza di un utente su un e-commerce?
Ho spiegato che le recensioni degli utenti sono un termometro importante per valutare la sicurezza, efficienza e l’affidabilità di un e-commerce. Attraverso le recensioni riusciamo infatti a capire il comportamento di un e-commerce per tutta la durata del processo di vendita, dalle promesse fatte dal sito sino al pagamento e alla consegna. Quanto più è dettagliata poi le recensioni, tanto più sarà possibile individuare i punti di forza e quelli critici dell’e-commerce.
Ad esempio su eShoppingAdvisor, oltre al titolo e al campo testuale, consentiamo di fare una votazione numerica da 1 a 5 (rappresentata in stelline) a cui corrisponde una votazione testuale (da pessimo a eccellente). Inoltre l’utente ha modo di recensire sei ulteriori singoli parametri quali: la chiarezza del sito Web, la valutazione del prodotto servizio, il servizio di pagamento, la consegna, il reso e il recesso, l’assistenza clienti e, infine, il classico “Lo consiglieresti a qualcuno?“.
Tutto questo però va bene a patto che le recensioni siano scritte da utenti reali e derivati da acquisti reali. Infatti, uno dei motivi per cui proprietari di e shop diffidano dal sistema delle recensioni è proprio la possibilità di cadere nella trappola dei feedback falsi, il più delle volte costruiti per gettare discredito. Il pericolo esiste, ma bisogna guardarsi anche da un altro tipo di trappola: credere di poter abbindolare potenziali clienti acquistando pacchetti di recensioni false per promuovere la propria azienda. Si tratta di due facce della stessa medaglia.
La verità è che le recensioni sul Web sono invece una potente arma per la costruzione di una reputazione su Internet, purché basate su un feedback legato ad un acquisto reale.
Il guadagno grazie alle buone recensioni è stimato tra il 5 e il 9%.
Uno studio dell’Harvard business school ritiene che le recensioni siano veramente in grado di influenzare un acquisto on-line.
Per lo stesso principio una web reputation negativa può avere pessime conseguenze sul business. Su eShoppingAdvisor abbiamo risolto il problema alla radice: la nostra piattaforma studiata infatti per ospitare solo recensioni verificate e certificate che diano voce agli acquirenti digitali e forza ai negozianti.
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Cosa dice la legge a proposito delle recensioni false?
La notizia è del 12 settembre scorso ed è stata riportata da tutti i quotidiani italiani: il proprietario di una società di promozione è stato condannato dal Tribunale di Lecce a nove mesi di reclusione al pagamento di circa € 8000 di spese e danni, per aver organizzato vendita di recensioni positive (ne avrebbe vendute e pubblicate sul Web oltre 1000 a sostegno di strutture ricettive di ristorazione). In parole povere, anche la legge riconosce che scrivere recensioni false a maggior ragione venderle è un reato di truffa. Se dunque la recensione è palesemente diffamatoria (ossia dice forse e non aderisce al normale diritto di critica) può scattare la denuncia -querela per la recensione negativa. In questi casi può essere presentata anche la parte civile, chiedendo un’azione anche risarcitoria.
Affidarsi alla nostra piattaforma significa risolvere alla base il problema delle false recensioni scritte in malafede.
La recensione verificata garantita da eShoppingAdvisor è possibile grazie un controllo automatizzato del nostro sistema informatico e grazie anche quello manuale del nostro staff. Non potrà capitare di ricevere insulti e minacce, ma solo giudizi ammissibili nell’ambito del decoro. La recensione certificata possiede un valore ancora più forte, che non è solo un semplice feedback sull ‘e-shop filtrato dallo staff della piattaforma che gestisce le recensioni, ma è accompagnata dallo scontrino dell’acquisto di un oggetto o di un servizio. In poche parole, prima che la recensione venga pubblicata e dichiarata “certificata”, il cliente deve caricare sulla piattaforma lo scontrino -o fattura, o ricevuta- che provi l’acquisto di cui parla e solo nel negozio che ha scelto di recensire. Il bollino di recensione certificata può anche essere il frutto di un invito post vendita da parte di un e-commerce registrato sulla piattaforma eShoppingAdvisor e anche esso certifica l’avvenuto acquisto.
E se la recensione negativa fosse veritiera?
Nessun dramma, al contrario. Se uno o più clienti non sono rimasti soddisfatti del servizio fornito dall’ e-shop si può comunque fare tesoro di questa esperienza per due importanti motivi. Una recensione negativa, se gestita bene, può migliorare il negozio online. La domanda che l’e-commerce dovrebbe farsi è infatti se la critica non sia meritata. Il consiglio quindi è di contare fino a 10 e una volta passata la rabbia verificare se la recensione abbia un certo fondamento. Se lo ha, allora occorre procedere alla correzione e ringraziare il cliente.
Come? Scusandosi e regalando magari un coupon che lo invogli a tornare in quello e-shop. Inoltre, una recensione negativa può migliorare anche la reputazione on line dell’ e-shop. Non è un paradosso, ma la pura realtà. Vantare solo recensioni con il massimo del punteggio porta il cliente a diffidare dall’onestà dei giudizi. Presentarne qualcuno mediocre o addirittura negativo, significa esporre gli shop a una vetrina che permetta di esprimere quello che si è realmente: un venditore onesto e pronto a migliorare, a offrire chiarimenti e soluzioni.
Andrea Carboni, cofondatore eShoppingAdvisor
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