Come ripetiamo sempre su eShoppingAsvisor, neanche il miglior marketing del mondo può compensare una cattiva reputazione: una manciata di recensioni negative in serie, purtroppo, ha il potere di rovinare anche la strategia comunicativa più solida.
Potenzialmente, potresti spendere milioni di euro in attività di promozione e sponsorizzazione dei tuoi prodotti o servizi: senza un sistema di recensioni positive, certificate e credibili, ti ritroverai con poco budget e tanti contatti poco convinti.
Il problema di una platea poco convinta del tuo brand non è soltanto che sarà restia ad acquistare i tuoi prodotti: coloro che acquisteranno, infatti, saranno influenzati dalla cattiva reputazione che hai guadagnato, faticheranno ad esporsi e lasciare una recensione positiva.
Insomma, senza una strategia efficace per attirare e promuovere recensioni positive, il tuo eCommerce rischia di fallire nonostante la sua qualità. Essere ossessionato dalla cura del cliente non basta; devi far sì che ogni cliente possa raccontare la sua esperienza positiva. In particolare, il sistema ideale di raccolta delle recensioni consta di due parti, entrambe essenziali:
- Fa sì che l’utente si rivolga a te per rimediare a un’esperienza negativa e risolvere il proprio problema prima di lamentarsi online;
- Amplifica la voce del Cliente soddisfatto e semplifica il suo percorso di diffusione della sua esperienza positiva online.
Il passaparola è da sempre il metodo più efficace di promozione per un qualsiasi prodotto o servizio, poiché genera fiducia: replica questa tendenza online, invogliando la discussione, e la tua attività ne beneficerà in modi che nemmeno immagini.
1. Aumentano la customer retention e, di conseguenza, i profitti.
Nella lista ideale delle attività di marketing efficaci non può mancare la “customer retention”, tradotta in italiano con “conservazione del cliente”. In poche parole, la customer retention è l’insieme di pratiche messe in atto da un’attività per trattenere i propri clienti. Ampliando il significato del termine, indica l’intero processo di mantenimento delle relazioni con i clienti già esistenti nel lungo periodo.
Se la maggior parte dei marketers promuove l’aumento dei nuovi clienti come unica metrica, i dati dimostrano qualcosa di più interessante: un aumento del 5% in customer retention aumenta il profitto del 25%/95% (fonte:Frederick Reichheld di Bain & Co).
2. Portano il tuo sito web in cima ai risultati di ricerca.
Abbiamo già parlato in questo articolo di quanto le recensioni rappresentino un fattore determinante per la SEO di un sito web. Se non l’hai ancora letto, noi di eShoppingAdvisor ti consigliamo di farlo, scoprirai spunti interessanti sul posizionamento online.
Le recensioni online non si limitano a migliorare la relazione tra il tuo brand e i consumatori: aiutano a far comprendere ai motori di ricerca, Google in primis, che il sito web del tuo eCommerce ha una rilevanza.
Una volta compreso ciò, il ranking del sito web migliorerà, facendo apparire più in alto tra i risultati di ricerca: di conseguenza, avrai più visite al sito, più potenziali acquirenti e un maggior numero di recensioni, in un meraviglioso circolo virtuoso.
3. Innescano un rapido processo di crescita della tua attività
Le recensioni positive aiutano concretamente un eCommerce ad aumentare visibilità e vendite, ma che dire delle recensioni negative? È vero, esponendoti, rischi di scoprire il fianco a potenziali detrattori della tua attività online: fanatici a parte, la maggior parte di coloro che si lamenterà online, ti darà la possibilità di crescere e migliorare.
Immagina di ricevere un cattivo servizio su un sito web e di decidere di scrivere una recensione negativa: pensa a come ti sentiresti se il proprietario dell’eCommerce rispondesse risolvendo il tuo problema e offrendoti un regalo per scusarsi.
Oltre a rimanere piacevolmente stupito, probabilmente elimineresti la recensione negativa e racconteresti la tua esperienza a chiunque. Come vedi, puoi trasformare un ostacolo, o addirittura un potenziale disastro d’immagine, in una magnifica opportunità.
Come ottenere recensioni positive
Adesso che ti abbiamo convinto dell’importanza di un sistema automatico di acquisizione delle recensioni, vediamo cosa puoi fare.
1. “Devi volerlo, Harry”
Se conosci Harry Potter, riconoscerai la citazione, presa da una frenetica scena tra il protagonista e il suo acerrimo nemico, Voldemort. Utilizziamo questa frase per parlare del primo semplice metodo per ricevere recensioni, “devi volerlo” e farlo sapere a tutti.
Sì, perché offrire un servizio di qualità e attendere che le recensioni arrivino da sole non basta: devi far sapere ai tuoi clienti che ogni recensione è importante per la tua attività, specialmente se esiste da poco.
Spiega perché hai bisogno di una testimonianza, come possono lasciarla e come ne beneficeranno (ad esempio, con un servizio migliore).
2. Responsabilizza il tuo team
Non basta che sia tu a chiedere recensioni, se vuoi ottenerne abbastanza e in modo continuativo: ogni dipendente della tua attività che si confronti col pubblico ha la possibilità di richiedere una recensione.
Pensa a quante recensioni riesci a ottenere in una settimana di impegno e contatto con i clienti: poi, moltiplica questo numero per tre, cinque o dieci volte (in base al numero dei tuoi dipendenti).
Rendendo partecipe di questo compito chiunque faccia parte dell’attività, non otterrai soltanto una manciata di recensioni in più: il risultato sarà responsabilizzare tutto il tuo team, che inizierà a domandarsi (se non lo fa già) come migliorare l’esperienza dell’utente.
Un dato, inoltre, dimostra che gli utenti lasciano il 21% di recensioni in più se la richiesta viene da un dipendente: rispetto al freddo invito di un’Azienda, infatti, i consumatori preferiscono di gran lunga comunicare con qualcuno in carne ed ossa.
3. Automatizza il processo di acquisizione delle recensioni
Abbiamo parlato di automatizzare la raccolta di recensioni durante l’intero articolo, vediamo allora di cosa si tratta. Il metodo più semplice per collezionare recensioni certificate è inviare email automatiche dopo l’acquisto di un prodotto sul sito.
Esistono CRM o software di email marketing che ti permettono di farlo in maniera gratuita, seppur molto rudimentale. Un altro metodo efficace è quello di iniziare un abbonamento con la piattaforma eShoppingAdvisor: tra le altre funzionalità, ti permette di impostare un sistema di email marketing efficace e altamente performante.
Se non hai mai richiesto recensioni via email, o non sei mai riuscito ad ottenerne un numero sufficiente, prova eShoppingAdvisor ora.