Sapevi che ottenere recensioni positive non è sufficiente per raggiungere il successo? Dall’avvento degli eCommerce, e sempre più spesso, ricordiamo quanto sia importante ottenere recensioni per il successo di un’attività online. Se ogni attività beneficia di recensioni positive, infatti, quelle online sfruttano le opinioni di utenti per sciogliere i dubbi degli acquirenti.
L’assenza di un contatto umano, insieme a casi di truffe online, rendono spesso i potenziali consumatori diffidenti nei confronti degli eCommerce. Proprio per colmare la necessità di informazioni richieste dagli utenti, aumentare il numero di recensioni può rivelarsi cruciale.
Quante volte, inoltre, noi di eShoppingAdvisor abbiamo ripetuto l’importanza dell’ottenere recensioni per migliorare la SEO e la visibilità dell’eCommerce? Nonostante ciò, questo articolo ti sconvolgerà affermando qualcosa di inaspettato, e cioè che ottenere recensioni non basta.
In particolare, abbiamo preparato una lista di quattro motivi per cui l’impegno nel raccogliere recensioni positive potrebbe non essere sufficiente. Ad ogni modo, alla fine dell’articolo saprai come sfruttare al massimo le recensioni a disposizione e migliorare la tua reputazione online.
1. Perché il desiderio di accumulare recensioni può farti cadere nella trappola dei feedback falsi
Agli occhi del proprietario di un eCommerce, ogni prodotto rappresenta la soluzione perfetta al problema che l’utente vuole risolvere acquistandolo. Non si tratta di falsità o ingenuità, piuttosto di sincero amore per il risultato di innumerevoli sforzi mentali ed emotivi.
Per questo motivo, cambiare punto di vista per assumere quello di chi compra può risultare difficile. In particolare, come comprendere il motivo per cui un utente abbia lasciato una recensione positiva, nonostante sappiamo essere stato soddisfatto?
Il problema, quando non cambiamo prospettiva, è che rischiamo di giungere a una soluzione sbagliata, che invece di aiutare, sabota l’eCommerce. Un esempio consiste in quegli eCommerce che, impazienti di fronte alle poche recensioni positive, decidono di confezionarne alcune personalmente.
Sfruttando la possibilità di mascherarsi online o di rendersi anonimi, alcuni proprietari di eCommerce potrebbero scegliere di scrivere recensioni false. Il fenomeno delle recensioni false, definito astroturfing, non è soltanto irrispettoso nei confronti di consumatori e colleghi, ma costituisce un reato.
Sempre più al centro del mirino delle autorità, l’astroturfing viene contrastato anche da numerose piattaforme private, tra cui noi di eShoppingAdvisor. Attraverso un doppio sistema di verifica, automatizzato e manuale, infatti, siamo in grado di distinguere le recensioni verificate da quelle fake.
Ancora più forte è il sistema di raccolta di recensioni certificate, il quale, insieme al filtro della piattaforma richiede un’ulteriore prova: l’autenticità della recensione è garantita dal fatto che, insieme a questa, si accompagna lo scontrino di acquisto dell’oggetto o del servizio.
2. Perché è necessario un piano di recensioni autentiche aggiornato nel tempo
Plauto, noto commediografo romano vissuto tra il 3° e il 2° secolo a.C. è in qualche modo collegato al secondo punto. In un’opera, Plauto fa riferimento al proverbio secondo il quale ospite e pesce sarebbero simili, perché entrambi perdono freschezza velocemente.
Allo stesso modo, possiamo ironicamente, ma non troppo, sostenere l’importanza di recensioni recenti e continuamente aggiornate. Raccogliere alcune opinioni positive da parte dei tuoi clienti è sempre una grande soddisfazione, ma spesso, purtroppo, non basta.
Immagina di voler provare un nuovo ristorante che ti ispira molto, ma del quale non possiedi abbastanza informazioni. Una volta digitato il suo nome su Google, è probabile che trovi una serie di recensioni di vecchi clienti. Ti convincerebbero più centinaia di recensioni risalenti a quattro anni fa, o alcune decine di dettagliate recensioni più recenti?
Stabilire un metodo automatico di raccolta recensioni può rappresentare una soluzione ideale per un eCommerce di successo. Attraverso eShoppingAdvisor puoi, ad esempio, definire una strategia di invio email dirette a questo scopo immediatamente dopo l’acquisto.
3. Perché, oltre a riceverle, devi saper rispondere
Tra le cose più tristi che puoi vedere online merita un posto d’onore una pagina piena di recensioni senza risposta. In generale, scrivere una recensione è costoso per chiunque, perché richiede tempo, impegno e attenzione.
Lo status quo conseguente all’acquisto consiste nel godere del prodotto o servizio, senza necessità di condividere la propria opinione online. Nonostante ciò, ed eccezioni a parte, tre motivi spingono l’utente medio a rompere lo status quo e scrivere una recensione:
- Il prodotto o servizio ha superato le sue aspettative, al punto tale da volerlo condividere con gli altri;
- Non ha trovato, online o offline, le informazioni di cui ha bisogno, e scrive per chiedere un consiglio;
- Ciò che ha acquistato si è rivelato al di sotto delle proprie aspettative, tanto da convincerlo a farlo pubblicamente presente all’azienda.
La maggior parte degli utenti insoddisfatti, comunque, non scriverà mai una recensione; inoltre, smetterà per sempre di acquistare da te. Al contrario, puoi scusarti con chi è deluso dal proprio acquisto, risolvere il suo problema e trasformarlo in un cliente affezionato.
A maggior ragione, chi ha bisogno di informazioni e chi vuole complimentarsi con te merita una risposta per gli stessi motivi.
In poche parole, rispondi alle opinioni dei tuoi clienti, anche alle recensioni negative, e la tua reputazione crescerà in poco tempo.
4. Perché devi saperle sfruttare al meglio
Non tutte le recensioni sono uguali, perché non tutte, come hai letto nel paragrafo precedente, nascono con lo stesso scopo.
Diverso, comunque, è anche il modo in cui vengono percepite dagli utenti che le leggono: tra i fattori che influenzano la loro opinione, c’è sicuramente la reputazione che gode la piattaforma che raccoglie le recensioni.
Raccogliere recensioni dove l’anonimato viene accettato o dove non si utilizzano sistemi di analisi dell’autenticità delle recensioni è meno efficace.
Al contrario, gli utenti danno sempre più valore alle recensioni che reputano affidabili, perché verificate da una “autorità” del settore. In questo senso, saper sfruttare le recensioni degli utenti significa dirigere le opinioni dei clienti su canali affidabili e di valore.
Infine, ottenere recensioni positive non basta se non fai in modo che vengano apprezzate dai potenziali acquirenti. Attraverso gli User Generated Content, ad esempio, puoi trasformare una recensione positiva in un contenuto di valore potenzialmente virale.
Se possiedi un profilo aziendale collegato all’eCommerce, ad esempio, potresti condividere la sua opinione, dandogli visibilità e risonanza. Oppure, potresti contattare il cliente che ha lasciato la recensione, ringraziarlo e proporgli di intervistarlo sui prodotti che ha acquistato.
La quantità di contenuti ricavabili dalle recensioni è incredibile; renderai le recensioni interessanti, coinvolgenti ed utili per potenziali clienti.