LIVE CHAT E CHAT BOT PER ASSISTENZA CLIENTI: COME QUESTI TOOL MIGLIORANO IL TUO BUSINESS  

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Utilizzare una Live chat o un Chat Bot per il servizio di Assistenza clienti potrebbe essere un grosso vantaggio per il tuo eCommerce. Scopri perché leggendo l’articolo. 

Live Chat e Chat bot per Assistenza clienti: cosa sono, quali sono le differenze e come utilizzare questi tool.

Gestisci un eCommerce? Allora saprai bene come, nel tuo campo, il servizio di Assistenza clienti sia di fondamentale importanza. Il customer care, per soddisfare i clienti, dovrebbe essere sempre efficiente, puntuale e risolvere un’altissima percentuale di problemi… e soprattutto dovrebbe poterlo fare rapidamente.

Noi di eShoppingAdvisor abbiamo riscontrato questo bisogno proprio tra le recensioni scritte dai clienti degli eCommerce sulla piattaforma. Gli utenti, infatti, nel caso di un impedimento, esprimono il loro apprezzamento per la velocità di risposta degli operatori. Ma non solo: spesso mostrano il loro disappunto per un servizio di assistenza non propriamente celere.

Ed è proprio in ambito di rapidità che la Live Chat e i Chat Bot accorrono in aiuto dei negozianti. Ai clienti degli eCommerce questi strumenti piacciono proprio perché sono veloci e “vivi” e, se ben gestiti, anche molto utili.

La differenza tra questi due tool

La Live Chat degli eCommerce solitamente si presenta sotto forma di box installato grazie ad un software. Compare quando l’utente è online e ha una caratteristica molto interessante: potrebbe anche intercettare il visitatore quando ha bisogno di aiuto. Un operatore reale può quindi rispondere a qualsiasi dubbio che si presenti al cliente, proprio come farebbe un commesso in un negozio fisico.

Nel web tutto cambia. Il visitatore di un eCommerce spesso rimane solo con i suoi dubbi. Se è un acquirente esperto se la caverà in pochi minuti, se invece non lo è, il rischio è l’abbandono del sito o del carrello, segnale inequivocabile che qualcosa è andato storto. Ma con il supporto di un operatore in Live Chat, molto probabilmente l’acquisto andrà a buon fine.

Un Chat Bot è, invece, un software automatico: tale sistema utilizza algoritmi di Intelligenza Artificiale per dialogare con le persone (e rispondere, dunque alle loro domande). Inoltre si tratta di un programma intelligente, perché impara dalle domande ricevute.

Gli assistenti virtuali si evolvono sempre di più per supportare il servizio clienti delle aziende. I chat bot per siti web sono sempre più quotati nel mondo eCommerce: di seguito trovi tutti i motivi per cui dovresti implementarli nel tuo eshop e, infine, i migliori chatbot per WordPress, Shopify ed altre piattaforme.

Con Live Chat e Chat Bot guadagni recensioni positive

Sì, l’attenzione per il cliente (di cui abbiamo parlato nella Checklist per ecommerce) prevede anche la cura del servizio di Assistenza, e questi strumenti rappresentano appieno l’impegno.

L’assistente virtuale, umano o automatico, può risolvere in maniera quasi istantanea dubbi e problemi dei clienti. E, quando le persone apprezzano un servizio per la sua celerità ed efficienza, solitamente ne parlano.

Come fanno? Scrivono recensioni positive su eShoppingAdvisor.com, portale sul quale, non a caso, è presente un parametro di valutazione dedicato all’Assistenza clienti, cui i recensori possono attribuire da 1 a 5 stelle.

Sai che più feedback possiedi più guadagni? Proprio per questo motivo dovresti invitare i tuoi clienti a scrivere recensioni sul tuo eCommerce.

Effettuando l’iscrizione su eShoppingAdvisor.com puoi usufruire, tra tutti i vantaggi, del sistema di invito automatico: tale sistema invia alla tua clientela SMS ed email con l’invito a recensire sulla nostra piattaforma.

I vantaggi di un Chat bot per l’Assistenza clienti

Come abbiamo accennato nel primo paragrafo, i consumatori hanno bisogno di un servizio di assistenza rapido ed efficiente.

E chi, meglio di un Chat Bot, può rispondere a questa esigenza? Ecco, forse gli operatori “reali”, ma per garantire un servizio valido e soddisfacente dovresti assumerne un numero spropositato.

Il nostro consiglio è dunque quello di investire su un assistente virtuale, risparmiando ma allo stesso tempo offrendo un’ottima assistenza ai tuoi clienti.

Sulla base delle informazioni che ti abbiamo fornito, possiamo definire le peculiarità del chat bot in 3 E:

  • Economico
  • Efficiente
  • Efficace

Con un Chat bot per il tuo eCommerce… guadagni meglio!

L’utilizzo di un chat bot può far decollare il tasso di conversione del tuo eshop. Ecco i principali motivi:

  1. Spesso gli utenti indecisi, dopo aver “dialogato” con il software, si convincono ad acquistare;
  2. Alcuni chat bot presentano dei sistemi per intercettare informazioni sulle ricerche dei clienti e raccogliere indirizzi email;
  3. I chat bot possono risolvere in maniera veramente efficace i problemi della clientela: un punto in più per la fiducia nei confronti del tuo eshop e per la tua reputazione online.

Ed ora passiamo ai migliori chat bot per ecommerce. Attenzione: per realizzare e configurare questi software ti consigliamo vivamente l’intervento di un esperto. Fidati di noi: si tratta davvero di un buon investimento.

Migliori Chat bot per Assistenza clienti.

Ecco i principali chat bot sul mercato e qualche accenno alle loro caratteristiche:

  • Nina, il bot dell’azienda statunitense Nuance. Puoi integrarlo a tutti i canali digitali della tua azienda e offre assistenza ai clienti non solo con messaggi testuali ma anche vocali. Non solo: il software ti fornisce report e analisi riguardanti le conversazioni con i clienti.
  • L’azienda Virtualspirits ti offre tantissimi modelli (personalizzabili) di assistenti virtuali, ma quelli più utili ad una piattaforma ecommerce sono sicuramente Chat bot per Lead Generation e Chat bot per Servizio clienti. L’azienda inoltre ti offre un bot prova gratuito per 30 giorni.
  • ManyChat: si tratta di una piattaforma che ti consente di creare un chat bot per Facebook Messenger in modo semplice ed intuitivo. Tra le peculiarità di questo bot vi è quella di poter integrare anche una Live Chat: in questo modo si riceve un avviso quando il cliente necessita dell’intervento di un operatore “fisico”.

Live Chat per eCommerce: perché piace ai visitatori del tuo sito e come usarla al meglio.

Perché la Live Chat piace così tanto ai visitatori di un sito? Leggere la ricerca commissionata da Cisco e BT (British Telecom) dal titolo “Chat-Tap- talk: Eight key trends to transform your digital customer experience” potrebbe risultare illuminante. Se i tuoi clienti hanno tra 16 e 34 anni e /o vivono in Asia, bisogna essere pronti ad utilizzare la messaggistica come prima forma di comunicazione. Se i tuoi clienti sono più anziani, più ricchi e in Europa o negli Stati Uniti, preparati semplicemente a parlare. In entrambi i casi, oltre il 60% dei consumatori ha espresso il desiderio di passare a interazioni video con lo stesso addetto, via chat o a voce.

Ma ecco tutti i vantaggi concreti della live chat:

  • Assistenza in tempo reale: È il primo vero, e persino ovvio, vantaggio della live chat. Il cliente vede che un operatore del negozio è in linea (di solito, a seguito di un saluto automatizzato che compare all’apertura del sito) scrive in caso di bisogno e a quel punto si aspetta una risposta immediata. Sarebbe un grave errore far trascorrere troppo tempo prima di intervenire. Come in qualunque servizio di customer care, è necessario che l’operatore o il negoziante che risponde, sia preparato in ogni settore, dalla capacità di fornire risposte su caratteristiche della merce a quella di verificare i tempi di spedizione, risolvere piccoli problemi tecnici e altro.
  • Fidelizzazione e conversione: Naturalmente l’approccio va gestito con attenzione e misura. Il cliente non deve sentirsi tallonato, né troppo osservato. Un po’ come quando i commessi non ci lasciano decidere cosa comprare in solitudine. Sarebbe però utile essere pronti a ricordare opportunità di acquisto o anche merce sostituiva a quella cercata dal cliente ma di cui non avete disponibilità.
  • Fare buon marketing: Se poi la chat non si limita solo a funzionare a guisa di customer care – e questo è già importante, poiché è il primo desiderio del cliente da soddisfare nel migliore dei modi- ma viene gestita con strategia, c’è una forte possibilità che tu riesca a fare tornare il tuo visitatore e a convincere ad acquistare. Un esempio concreto: se invii la tua newsletter ad un dato orario di un determinato giorno, abbi cura di farti trovare preparato dall’altro lato della chat, non limitandoti solo a rispondere alle domande che ti vengono poste.

Potresti mostrare l’opzione di chat solo nei momenti importanti del flusso di acquisto, ad esempio quando un visitatore visualizza il suo carrello, o nelle pagine che presentano nuovi prodotti o bestseller, o promozioni. Puoi anche decidere di mostrare le opzioni di chat per i visitatori che si collegano da specifiche aree geografiche o di bloccarle quando quelle on line sono già troppe.

  • Risparmiare: Il costo della live chat è decisamente inferiore all’opzione Numero verde, senza contare che anche il tempo può giocare a vostro favore, visto che a differenza delle telefonate, è possibile gestire più live chat contemporaneamente (senza strafare però).
  • Usufruire di statistiche e metriche: Il software delle live chat ti permettono di osservare delle preziose informazioni in merito ai comportamenti e alle scelte del visitatore grazie agli analytics, ma anche di conservare dati utili come browser, lingua, localizzazione. Potrai inoltre sapere quali sono i momenti della giornata i cui il tuo negozio e più affollato e decidere di assicurare una migliore presenza in modo mirato. Ovviamente questo è possibile anche con Google Analytics o con la tua piattaforma di ecommerce integrata (Shopify, per esempio), ma un buon software di live chat ti aiuta e leggere i dati in maniera più facile e mirata per i tuoi scopi.

Conclusioni

Ora conosci l’importanza di una Live chat o di un Chat bot per il tuo ecommerce e quali sono i principali software sul mercato.

Cosa aspetti a decidere quale installare sul tuo eCommerce? Inizia subito ad utilizzare questi strumenti e raccogli recensioni positive su eShoppingAdvisor.com!

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